Carta de Servicios del Servicio TIC

Durante el año 2011 el Servicio TIC ha desarrollado el proceso interno de elaboración de su Carta de Servicios. Este proceso ha sido coordinado desde la Unidad de Evaluación y Mejora de la Calidad (UEMC) del Vicerrectorado de Calidad Institucional e Innovación Educativa. Como fruto final se obtuvo la primera Carta de Servicios del STIC que fue aprobada en Consejo de gobierno de 12 de diciembre de 2011 y publicada en el B.O.C. nº 254 de 29 de diciembre de 2011.

  

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Funciones y Fines

Misión

Planificar, coordinar y gestionar los recursos de comunicación e informáticos de carácter general que soportan técnicamente, en el campo de las TIC, las tareas de gestión universitaria, docentes e investigadoras. Estas actividades convierten al Servicio TIC en un servicio transversal íntimamente ligado con todos los ámbitos universitarios, facilitando y promocionando el acceso a las tecnologías de la información y gestionando los recursos y servicios tecnológicos en el ámbito de las TIC, a fin de contribuir a los objetivos de la Universidad de La Laguna.

Visión

Las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) se han convertido en un aspecto fundamental de la vida diaria de los miembros de la comunidad universitaria. La mejora continua de los servicios prestados, la incorporación de nuevas funcionalidades, el incremento de la fiabilidad, la mejora de prestaciones y la sencillez en el acceso y utilización, son aspectos fundamentales para consolidar a la Universidad de La Laguna como una organización eficiente y moderna, accesible desde Internet, y con múltiples servicios TIC disponibles en sus centros y desde fuera de ellos a través de Internet.

Normativa

  • Estatutos de la Universidad de La Laguna.
  • Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.
  • Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico (LSSI o LSSICE).
  • Ley 11/2007 de 22 de junio (BOE 150 de 23 de junio), de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos.
  • RD 1720/2007, de 21 de diciembre, Reglamento de Protección de Datos de Carácter Personal.

Servicios que se ofrecen al usuario

  • Apoyo TIC a la Gestión. Mantenimiento, administración, desarrollo, gestión y soporte a las aplicaciones de gestión universitaria.
  • Apoyo TIC a la Docencia. Gestión y soporte de las aulas y servicios dedicados a facilitar las tareas docentes.
  • Apoyo TIC a la Investigación. Soporte y hospedaje de las infraestructuras TIC orientadas a la investigación y la supercomputación.
  • Servicios de Comunicaciones. Planificación, gestión, mantenimiento y soporte de los servicios de comunicaciones fijos y móviles.
  • Gestión de Identidades y Seguridad TIC. Gestión y despliegue de infraestructuras, servicios y aplicaciones orientadas a la mejora de la seguridad informática y de las comunicaciones.
  • Herramientas de Comunicación y Colaborativas. Implantación, gestión y soporte de herramientas que faciliten en los diferentes ámbitos universitarios el trabajo en grupo.
  • Infraestructuras TIC. Planificación, gestión, mantenimiento y soporte de los centros de proceso de datos, salas de comunicaciones, sistemas, almacenamiento e infraestructuras de comunicaciones.
  • Publicación de Contenidos Digitales. Despliegue y mantenimiento de los servicios y sistemas orientados a la publicación de contenido en Internet y difusión de la información.
  • Comunicación Multimedia. Despliegue, gestión y mantenimiento de servicios de transmisión y comunicación de audio, vídeo y contenidos digitales.
  • Soporte. Servicios de apoyo, asesoramiento, promoción y formación de los servicios ofrecidos por el Servicio TIC a los miembros de la comunidad universitaria.

Para solicitar, acceder o ampliar la información en relación a los servicios prestados acceda a la página web www.stic.ull.es

Nuestros compromisos

  • Disponibilidad mínima de los servicios prestados según la siguiente escala: 99.9% para servicios críticos, 99.5% para servicios importantes, 99.0% para servicios generales y 95.0% para otros servicios.
  • Respuesta ante incidencias de carácter crítico inferior a 8 horas laborables y con resolución antes de 48 horas laborables.
  • Atención a solicitudes de servicio inferior a 48 horas laborables.
  • Acceso público a los indicadores de calidad de los servicios prestados.
  • Revisión y actualización periódica de las páginas web del servicio.
  • Acceso electrónico a la solicitud de servicios, comunicación de incidencias y documentación de utilización.
  • Promocionar y facilitar el acceso a las TIC a la comunidad universitaria informando a los usuarios de los nuevos servicios, sus funcionalidades y las modificaciones sobre los servicios ya existentes.
  • Nivel de satisfacción (calidad) percibido por los usuarios respecto a los servicios prestados igual o superior a 3 en una escala de 1 a 5.

(*) Horario laboral ( 8:30 a 20:30 L-V )

Indicadores de calidad de los servicios prestados

Indicadores de percepción

  • Grado de satisfacción con los servicios.
  • Grado de satisfacción con la atención recibida.
  • Grado de satisfacción en resolución de incidencias.
  • Tiempo promedio de respuesta y resolución.
  • Tiempo promedio de prestación de servicios.
  • Disponibilidad de servicio.
  • Calidad de la información prestada de los servicios a la Comunidad Universitaria

Indicadores de rendimiento

  • Volumen de demanda: Número de solicitudes de servicio recibidas por teléfono, fax, correo electrónico y presencialmente.
  • Respuesta de servicio: Porcentaje de solicitudes atendidas dentro del plazo establecido.
  • Disponibilidad de servicio: Porcentaje de servicios con una disponibilidad superior al establecido como objetivo institucional.
  • Grado de implantación de los servicios: Porcentaje de miembros, potenciales usuarios de cada servicio, que demandan y usan los servicios ofertados.
  • Calidad de los servicios: Porcentaje de quejas recibidas en relación al número de usuarios de un servicio.
  • Grado de integración institucional: Porcentaje de servicios universitarios que se sustentan en servicios ofertados o gestionados por el Servicio TIC.
  • Grado de calidad de implantación: Porcentaje de solicitudes recibidas que pueden ser atendidas y resueltas en el CAU sin ser escaladas a las áreas técnicas.

Necesitamos su opinión: reclamaciones y sugerencias

Para formular consultas, reclamaciones, quejas y sugerencias en relación a los servicios prestados por el STIC, se pueden utilizar los siguientes medios:

  • Presencial: presentando escrito en nuestras oficinas o en el Registro General de la Universidad.
  • Correo postal: dirigido a la atención del Área de Soporte a Usuarios y Gestión de la Calidad.
  • Fax: +34 922 31 9259
  • Correo electrónico: stic.calidad@ull.es
  • Página web: www.stic.ull.es

Datos identificativos

Dirección: Servicio TIC
Edificio Central
Universidad de La Laguna
C. Delgado Barreto s/n
38204
San Cristóbal de La Laguna
Santa Cruz de Tenerife
España

Teléfono: +34 922 31 9180
Fax: +34 922 31 9259

Correo electrónico: stic@ull.es

Web: www.stic.ull.es

Horario de atención al público: 8:30 a 20:30 L-V